Bagaimana Cara Menolak Pelanggan Secara Halus

Sebagai seorang pelanggan, mendengarkan penolakan dan kata-kata “tidak” staf perusahaan yang menjual produk dan jasanya kepada kita tentu tidak menyenangkan. Namun jika Anda sering berhubungan dengan konsumen sebagai pihak penjual, terkadang tidak ada pilihan selain berkata “tidak”.

Anda tidak harus selalu mengiyakan apapun yang diinginkan dan dikatakan oleh konsumen, namun yang terpenting adalah cara Anda dalam menyampaikannya. Jangan sampai membuat pelanggan tersinggung, apalagi sampai salah memahami maksud Anda yang sebenarnya.

Menjaga hubungan baik dengan pelanggan sangat penting, sehingga pastikan Anda tidak menyakiti hati mereka dan membuat mereka kecewa dengan Anda. Berikut ini adalah beberapa tips yang bisa Anda terapkan saat harus mengatakan “tidak” kepada pelanggan atau klien Anda.

1. Menolak tanpa berkata “tidak”

Saat Anda harus menyampaikan berita buruk pada pelanggan, tentunya Anda tidak mau membuat mereka terkejut. Sebenarnya, Anda tidak perlu menegaskan dengan kata “tidak” secara langsung. Anda bisa “membungkus” berita buruk ini dalam hal-hal yang positif.

Ibaratkan seperti Anda sedang membuat sandwich, lalu berita buruk ini adalah salah satu dari lapisan yang ada di dalamnya. Jangan hanya memberitahu hal-hal yang buruk saja kepada mereka, tetapi sertakan juga banyak berita baik untuk mengurangi rasa kecewa.

• • “Sayangnya, kami tidak bisa memberikan layanan yang Anda minta karena…”
  • “Kebijakan perusahaan kamu tidak memungkinkan kami untuk memberikan Anda…”
  • “Karena alasan keamanan, kami tidak bisa memberikan apa yang Anda minta…”

2. Perjelas semuanya sebelum berkata tidak

Seringkali kata-kata pelanggan ketika menyampaikan keluhan berbelit-belit dan tidak jelas. Oleh karena itu, Anda sebaiknya tidak terburu-buru berkata “tidak” kepada mereka. Perjelas tentang semuanya untuk mencegah terjadinya kesalahpahaman. Hal ini sanagt penting agar mereka tahu maksud Anda yang sebenarnya.

Jangan ragu untuk meminta pelanggan menjelaskan tentang apa maksud mereka. Pastikan bahwa Anda dan pelanggan memiliki pemahaman yang sama sebelum berkata tidak kepada mereka.

• • “Mohon maaf sebelumnya, tapi saya tidak mengerti apa yang Anda maksudkan…”
  • “Baik, jadi Anda mengatakan bahwa…”
  • “Untuk menghindari kesalahpahaman, apakah Anda bersedia untuk mengkonfirmasi…”

1. 3. Mulai dengan penuh empati

Ketika Anda akan mengatakan tidak pada klien atau pelanggan, mulailah dengan kalimat yang penuh dengan empati. Jika Anda menunjukkan empati pada mereka, Anda telah membangun rasa saling percaya dan memahami satu sama lain. Saat Anda menunjukkan empati pada mereka, secara tidak langsung Anda menunjukkan pada mereka bahwa Anda akan memberikan yang terbaik untuk mengatasi keluhan yang mereka sampaikan.

• • “Kalau saya ada di posisi Anda, saya akan merasakan hal yang sama. Untuk menyelesaikan masalah ini, kami menawarkan…”
  • “Saya sangat mengerti bahwa ini penting bagi Anda dan kami pastikan keluhan Anda menjadi prioritas kami.”
  • “Saya tahu hal ini pasti tidak menyenangkan. Oleh karena itu sebagai solusi…”

4. Berhati-hati dalam memberi penjelasan

Tidak peduli seberapapun sibuknya Anda, jangan biarkan penjelasan Anda menggantung atau meninggalkan pelanggan tanpa memastikan bahwa mereka mengerti maksud Anda. Dalam menyampaikan sesuatu yang negatif atau buruk bagi mereka, Anda harus sangat berhati-hati saat memberikan penjelasan.

Dibandingkan penjelasan yang Anda sampaikan, lebih penting untuk membuat mereka tahu bahwa Anda menderngarkan mereka dengan baik dan mengerti keluh kesah mereka. Dengan demikian, Anda akan bisa memberikan respon yang memuaskan. Jika Anda hanya berkata “Tidak” atau menolak mereka tanpa memberikan penjelasan lebih lanjut, mereka akan merasa kecewa dan frustrasi dengan layanan yang Anda berikan. Namun saat Anda memberikan penjelasan yang detail, Anda bisa menenangkan rasa khawatir mereka. Pastikan bahwa mereka tahu mereka merupakan prioritas Anda yang paling utama.

• • “Izinkan saya menjelaskan mengapa kami tidak bisa memberikan (sesuatu) kepada Anda…”
  • “Kami mohon maaf karena fitur ini belum tersedia. Namun kami pastikan hal ini menjadi prioritas kami.”

5. Tawarkan alternatif lain

Jangan hanya mendengarkan keluhan pelanggan tanpa menawarkan jalan keluar untuk mereka. Cara lain untuk mengatakan tidak dengan sopan adalah menawarkan alternatif lain kepada mereka. Misalnya dengan mengatakan, “Saat ini, kamu tidak bisa memenuhi permintaan Anda. Namun sebagai alternatifnya kami bisa…”

6. Dengarkan apa yang dikatakan pelanggan

Jika Anda bekerja pada perusahaan yang menjual barang dan jasa, maka klien serta pelanggan adalah raja. Anda harus mendengarkan dengan baik apa saja yang mereka. Jangan terburu-buru mengatakan tidak tanpa memberikan kesempatan pada mereka untuk menyampaikan keluhan.

Dengarkan dengan rasa empati tinggi dan jadikan mereka sebagai fokus utamanya. Ketika mendengarkan keluhan, posisikan diri Anda sebagai pelanggan yang mengalami semua itu, jangan sebagai seseorang yang memberikan layanan tersebut pada mereka.

Mendengarkan keluhan pelanggan tidak hanya memuaskan pelanggan saja, namun memberikan peluang bagi perusahaan untuk terus berkembang. Keluhan pelanggan adalah sarana perbaikan bagi perusahaan yang bersangkutan.

7. Lakukan yang terbaik untuk menyelesaikan masalah

Saat pelanggan menyampaikan keluhan, ini menjadi kesempatan bagi Anda untuk mendapatkan kepercayaan mereka. Caranya adalah dengan menunjukkan bahwa Anda benar-benar terlibat dan memberikan usaha terbaik untuk melayani mereka. Terlepas dari apakah Anda mampu menemukan solusi yang tepat atau tidak, pastikan mereka tahu bahwa Anda telah melakukan segalah hal yang Anda bisa.

Itulah berbagai cara yang bisa dilakukan untuk menolak pelanggan secara halus. Berhati-hatilah dalam memberikan penjelasan, karena jika Anda tidak bisa memberikan layanan terbaik Anda bisa kehilangan pelanggan.

Artikel Terkait

• Mengenal Apa Itu Total Cost, Marginal Cost dan Hubungannya
• Mengapa Banyak Orang Kaya Sederhana
• Contoh-Contoh Bisnis Kecil Yang Berpeluang Untuk Sukses Di Masa Covid-19
• Bagaimana Cara Memulai Sebuah Bisnis Les Privat?

Demikianlah artikel tentang Cara Menolak Pelanggan Secara Halus, ssemoga bermanfaat bagi Anda semua.