Komplain Umum Pelanggan Dan Solusinya

Tak bisa dipungkiri bahwa setiap bisnis pasti berhubungan dengan pelanggan. Tanpa pelanggan, bisnis tidak akan tumbuh berkembang, apalagi mencapai kesuksesan. Tak heran jika dalam bisnis terdapat jargon pembeli adalah raja. Hal ini menunjukkan pentingnya peran pelanggan dalam keberhasilan suatu bisnis.

Bicara tentang pelanggan, apapun bisnis yang dijalankan pasti akan menghadapi keluhan pelanggan. Meski meminimalisir pengalaman buruk pelanggan terhadap produk atau layanan harus menjadi prioritas, namun ada saja kesalahan yang sulit untuk dihindari. Suatu saat akan tiba masanya pelanggan akan menemui hambatan yang mengarahkannya pada tim layanan pelanggan Anda. Inilah situasi yang sekaligus menjadi kesempatan Anda untuk mengubah pengalaman negatif pelanggan menjadi pengalaman positif.

Keluhan pelanggan tidak selalu berdampak negatif terhadap bisnis. Bahkan bisa saja berdampak positif. Sebab, keluhan pelanggan merupakan bagian dari umpan balik yang menunjukkan adanya masalah pada produk atau layanan di perusahaan Anda. Dengan demikian, keluhan pelanggan justru bisa menjadi bahan evaluasi internal guna meningkatkan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Berikut ini beberapa keluhan umum pelanggan yang sering kali ditemui di setiap bisnis dan cara menyelesaikannya.

• Waktu tunggu terlalu lama

Setiap bisnis umumnya menyediakan customer service yang memberikan layanan baik secara offline maupun online, mulai dari email, akun sosial media, hingga pusat panggilan (call center). Penyediaan berbagai layanan pelanggan ini tentu saja untuk membantu pelanggan memecahkan permasalahan yang dihadapi seputar produk dan layanan perusahaan.

Sayangnya, penyediaan berbagai saluran layanan pelanggan tersebut sering kali tidak disertai dengan kesigapan dan kecepatan layanan yang memadai. Pelanggan yang ingin menyampaikan keluhan atau sekadar pertanyaan harus menunggu lama karena panjangnya antrean. Hal ini kerap luput dari perhatian, sehingga upaya untuk meningkatkan pengalaman positif pelanggan justru malah semakin memperburuk keadaan. Pelanggan makin merasa tidak puas dengan layanan perusahaan.

Waktu tunggu yang terlalu lama berisiko hilangnya potensi perusahaan untuk mendapatkan sepertiga basis pelanggan. Hal ini dipertegas dengan hasil penelitian bahwa sebagian besar pelanggan akan meninggalkan toko atau menutup telepon setelah menunggu lebih dari 2 hingga 5 menit. Jangan harap mereka akan menelepon kembali, karena hal tersebut tidak akan mereka lakukan.

Solusi:

Waktu tunggu yang terlalu lama menunjukkan adanya dua masalah. Pertama, tingkat permintaan terhadap layanan pelanggan terlalu tinggi. Kedua, pusat layanan pelanggan tidak memiliki otomatisasi, sehingga tidak dapat merespon keluhan pelanggan dengan cepat. Berkenaan dengan permasalahan tersebut, berikut langkah-langkah yang bisa dilakukan untuk mengatasinya.

• • Merekrut lebih banyak petugas layanan pelanggan agar dapat memenuhi kebutuhan pelanggan.
  • Meminta maaf atas waktu tunggu yang terlalu lama, sehingga pelanggan dapat memaklumi adanya keterbatasan terminal pos layanan yang tersedia.
  • Melatih staf atau tim layanan pelanggan untuk lebih tanggap dan cepat dalam memberikan layanan termasuk merespon keluhan pelanggan.
  • Mengadopsi teknologi berupa perangkat lunak pusat panggilan sehingga dapat merampingkan operasi dan menyelesaikan tugas secara otomatis, agar waktu tunggu menjadi lebih pendek sehingga mampu menciptakan pengalaman layanan yang lebih memuaskan.

• Stok produk habis atau tidak tersedia

Stok produk yang habis di pasaran bisa jadi pertanda baik bagi bisnis Anda. Sebab, produk Anda diminati oleh pasar, sehingga tingkat penjualannya tinggi. Namun, jika kehabisan stok produk ini dibiarkan terlalu lama, justru bisa menjadi bumerang bagi bisnis Anda.

Kehabisan stok produk yang dibiarkan terlalu lama tentu akan menimbulkan rasa kecewa dalam diri pelanggan. Mereka tidak bisa mendapatkan produk yang dibutuhkan dan diinginkan karena tidak tersedia di pasar. Dalam kondisi seperti ini, jangan harap mereka akan tetap menunggu sampai produk Anda tersedia kembali di pasar. Mereka cenderung lebih memilih untuk pergi dan beralih ke produk lain yang memiliki fungsi dan manfaat yang hampir sama.

Tak hanya kekecewaan pelanggan, stok yang habis atau tidak tersedia di pasaran akan mengundang pesaing untuk mengisi kekosongan tersebut. Sebab, hal itu akan menjadi peluang bagi pesaing untuk merebut pelanggan Anda. Bahkan, pesaing bisa jadi justru menguasai pasar sehingga mudah untuk memainkan harga menjadi lebih tinggi.

Solusi:

Jika posisi Anda sebagai distributor atau pengecer tentu keluhan stok produk yang habis jelas di luar kuasa dan kendali Anda. Artinya, Anda tidak bisa menentukan kapan waktu restock akan dilakukan. Upaya maksimal yang bisa dilakukan adalah sebagai berikut.

• • Melaporkan permasalahan kehabisan stok tersebut kepada supplier atau manajer agar diteruskan ke tim penjualan atau manajemen produk.
  • Mendorong pelanggan untuk tetap bersabar dan menginformasikan kepada mereka bahwa produk akan menjangkau mereka ketika pengiriman tiba.
  • Memperbaiki sistem inventaris produk, sehingga Anda bisa memesan produk tambahan ketika stok mulai menipis, sehingga produk tidak sampai kehabisan stok.

• Barang tidak sesuai dengan yang diiklankan

Keluhan barang tidak sesuai dengan yang diiklankan sering terjadi pada transaksi jual beli online atau e-commerce. Dalam transaksi jual beli, pihak penjual hanya menampilkan foto atau video produk yang dijualnya. Dari foto atau video yang ditampilkan umumnya dilengkapi dengan deskripsi produk yang menginformasikan spesifikasi produk secara lebih detail.

Sayangnya, foto atau video produk yang ditampilkan sering kali hanya sebagai rujukan untuk menarik minat beli konsumen. Intinya, foto produk tersebut bukanlah real picture dari produk yang ditawarkan. Setelah pelanggan melakukan pembelian dan barang dikirimkan, pelanggan kerap merasa tertipu karena produk yang diterimanya tidak sesuai dengan foto atau video yang dipajang di akun toko online tersebut.

Solusi:

Diakui atau tidak memang masih banyak toko online yang tidak bertanggung jawab, entah tujuannya memang melakukan penipuan atau tidak demi meraup keuntungan pribadi. Namun, tidak semua toko online berbuat demikian. Masih banyak toko online yang bertanggung jawab dan memperhatikan kepuasan pelanggan dengan menjual barang original sesuai dengan foto atau video yang ditampilkan. Keluhan ini dapat diatasi dengan solusi sebagai berikut.

• • Pastikan Anda memberikan informasi yang relevan mengenai produk yang dijual, mulai dari foto atau video produk asli hingga deskripsi produk yang sesuai dengan produk aslinya baik ukuran, model, maupun warnanya.
  • Dorong ulasan produk sebagai testimoni sehingga calon pelanggan bisa mendapatkan pengalaman positif tentang produk Anda dari pelanggan lain.
  • Jangan sekali-kali menginformasikan keunggulan produk secara berlebihan sehingga menimbulkan ekspektasi yang tinggi pada pelanggan. Jujurlah dalam memberikan informasi tentang keunggulan produk sesuai dengan faktanya.

• Produk atau layanan yang buruk

Pelanggan sering mengeluhkan kerusakan produk sebelum digunakan atau dimanfaatkan, setelah membelinya dengan harga yang mahal. Kondisi ini jelas membuat pelanggan kecewa. Kekecewaan tersebut bahkan kerap diperparah dengan layanan yang buruk ketika mereka mengeluhkan kerusakan produk kepada petugas customer service, call center, atau pekerja toko. Baik sikap yang kurang ramah, gaya bicara yang ketus, kurang responsif, maupun kejengkelan lainnya.

Keluhan mengenai produk atau layanan yang buruk bukan semata-mata menjadi kesalahan mutlak dari pihak produsen atau penjual. Bisa jadi, pelanggan kurang memahami cara menggunakan produk yang dibelinya, sehingga mengganggap bahwa produk tersebut rusak dan tidak berfungsi.

Solusi:

Sementara terkait dengan layanan yang buruk bisa jadi disebabkan adanya ekspektasi yang berlebihan dari pihak pelanggan, sehingga ketika layanan yang diberikan gagal memenuhi kebutuhan mereka, mereka menyalahkan perusahaan. Namun, apapun alasan di balik keluhan pelanggan tersebut, Anda sebagai penyedia produk atau jasa harus mampu mencegah supaya pelanggan tidak beralih ke pesaing Anda. Untuk itu, lakukan solusi berikut untuk mengatasi keluhan buruknya produk atau layanan.

• • Jika produk tidak mengalami kerusakan, maka informasikan hal tersebut kepada pelanggan. Galilah informasi mengenai tujuan dan kebutuhan mereka, sehingga Anda bisa mengajari mereka cara memanfaatkan produk tersebut dan puas dengannya. Sebaliknya, apabila produk yang diberi pelanggan memang mengalami kerusakan, maka segera lakukan penggantian. Sementara jika barang rusak karena kesalahan pelanggan, maka tunjukkan hal tersebut dengan lembut kepada pelanggan, sehingga mereka dapat menghindari kerusakan lagi ke depannya.
  • Layanan yang buruk bisa memberikan pengalaman yang buruk pula pada pelanggan. Ketika mereka mendapatkan respon yang tidak menyenangkan, maka mereka tidak akan pernah kembali. Bahkan parahnya lagi, mereka akan menyebarluaskan pengalaman buruknya kepada orang-orang di sekitarnya dan meninggalkan ulasan yang buruk secara online. Hal ini bisa berakibat fatal pada bisnis Anda jika tidak segera diatasi. Cepatlah bereaksi. Jika keluhan disampaikan secara langsung, maka dengarkan permasalahan yang mereka hadapi. Namun jika tidak, carilah cara untuk menjangkau mereka. Ajukan permintaan maaf dan tawarkan hadiah atau diskon serta berjanji bahwa mereka akan memperoleh pengalaman yang lebih baik di waktu berikutnya.

• Harga terlalu tinggi

Impian dari setiap pelanggan adalah mendapatkan produk dan layanan sesuai kebutuhan atau keinginan dengan harga yang murah sehingga terjangkau. Namun sering kali harga-harga barang kebutuhan cenderung tinggi apalagi di tingkat retail. Semakin panjang rantai pemasaran suatu produk, maka akan semakin tinggi harga. Itulah yang sering dikeluhkan oleh pelanggan. Bahkan meski perbedaan harga di tingkat retail memiliki sedikit selisih, namun hal tersebut akan menjadi masalah besar bagi pelanggan.

Tak bisa dipungkiri bahwa harga retail lebih tinggi daripada harga distributor yang menjual secara grosir. Padahal umumnya posisi retail yang mudah dijangkau oleh pelanggan, dan dari segi jumlah produk yang dibutuhkan pun, penjual retail yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. Sebab, biasanya pelanggan hanya membeli produk dalam jumlah terbatas sesuai dengan kebutuhannya saja.

Solusi:

Permasalahan harga tinggi di tingkat retail yang banyak dikeluhkan pelanggan memang cukup kompleks. Meski kompleks, bukan berarti tidak bisa diatas. Adapun solusinya sebagai berikut.

• • Pastikan Anda mengenali dan memahami permasalahannya terlebih dahulu. Jika Anda memiliki ruang untuk menurunkan harga, namun tetap membuat margin yang cukup untuk harga produk tersebut, maka turunkan saja harganya. Jika pelanggan membandingkan bahwa harga online lebih murah, maka Anda bisa menyesuaikan harga bila dirasa memungkinkan.
  • Apabila Anda kesulitan untuk menyesuaikan harga agar lebih terjangkau oleh pelanggan, maka carilah cara untuk meningkatkan pengalaman pelanggan yang bisa dijadikan alasan kelayakan penetapan harga yang lebih tinggi. Intinya carilah cara agar produk Anda memiliki nilai tambah sehingga layak dihargai lebih tinggi.
  • Anda bisa mempertimbangkan untuk memberikan diskon khusus, voucher, atau promosi lain guna meningkatkan loyalitas pelanggan dan membuat mereka senang.

Artikel Terkait

• Kiat Menanggapi dan Merespon Pelanggan Yang Komplain
• Metode-Metode Money Loundry 
• Antara Berlangganan Software Vs Beli Putus, Mana yang Lebih Untung?
• Profil Perusahaan Temasek

Demikianlah artikel tentang komplain umum pelanggan dan solusinya, semoga bermanfaat bagi Anda semua.