Cara Menghadapi Pelanggan yang Sulit

Bisnis Anda tidak akan berarti apa-apa tanpa adanya pelanggan. Namun sayangnya terkadang kita harus berurusan dengan beberapa tipe pelanggan yang “sulit”.

Ada kalanya kita harus menghadapi orang yang senang berdebat, menyampaikan keluhan dengan marah-marah, atau yang mengirim email hingga menelepon di jam-jam malam.

Jika Anda sudah lelah bergulat dengan semua itu, maka cobalah trik menangani pelanggan sulit yang kami hinpun berikut ini.

Menghadapi Pelanggan yang Sulit

1. Cobalah berurusan dengan mereka secara professional

Tidak ada seorang pun yang bisa mengendalikan perilaku orang lain sesuai dengan kehenaknya. Namun berita baiknya, Anda dapat mempengaruhi cara pelanggan merespon Anda hingga taraf tertentu.

Saat berhadapan dengan pelanggan yang menyampaikan keluhan dengan marah-marah, maka hal pertama yang perlu Anda lakukan adalah mencoba bersikap tenang dan profesional.

Tanyakan pada mereka, apa yang bisa Anda lakukan untuk membantu? Jika Anda tidak menemukan jawaban dari pertanyaan yang Anda sampaikan di atas, maka jangan terpancing untuk ikut berdebat, dengarkan saja keluhan-keluhan yang dikeluarkannya sebagai senjata, sambil terus melakukan kontak mata.

Tunjukkan bahwa Anda pun perduli dengan masalah yang dihadapi oleh pelanggan, dan siap membantu ketika mereka mengijinkan Anda untuk “masuk”.

2. Kemarahan adalah hal yang alami

Saat menemui pelanggan yang marah dan melakukan komplain secara kasar, Anda diharapkan untuk selalu bersikap rasional. Tekankan pada diri Anda bahwa kemarahan adalah suatu reaksi dari perasaan kurang dihargai.

Maka sebagai balasannya adalah sampaikan pada mereka bahwa Anda mengucapkan terima kasih karena mereka berkenan mengomunikasikannya, dan yakinkan pada mereka bahwa Anda akan kembali dengan sebuah solusi.

3. Berusaha tetap tenang

Seberapa pelik masalah yang ada di hadapan Anda, atau seberapa menyebalkan pelanggan yang sedang berdiskusi dengan Anda. Tetaplah tenang dan kendalikan emosi Anda.

Ingat sikap dan perilaku yang Anda berikan akan kembali memantul pada diri Anda layaknya sebuah cermin. Jika Anda menanggapi keluhan dengan sebuah permusuhan, maka jangan harapkan Anda mendapatkan pengertian dari pelanggan.

4. Jangan mudah tersinggung

Beberapa pelanggan menganggap diri mereka sebagai raja, dan Anda yang merupakan bos dari bisnis Anda hanyalah alat pemuas seluruh kebutuhan pelanggan. Jangan pernah tersinggung jika Anda menghadapi fakta yang demikian.

Tetap pertahankan profesionalisme Anda sambil melayani mereka sebaik mungkin.

5. Berlatih mendengarkan reflektif

Para pelanggan yang complain tidak akan menyukai tanggapan seperti, “ saya mengerti akan masalah Anda, tetapi…”

Cobalah sebisa mungkin untuk menghindari kata “tetapi” tersebut. Jika memang tidak memungkinkan bagi perusahaan Anda untuk memenuhi permintaan pelanggan secara mutlak, maka tawarkanlah solusi lain yang lebih masuk akal dan membuat pelanggan merasa didengarkan.

Namun yang perlu dihindari dari hal ini adalah memberi janji palsu yang tidak mungkin Anda kerjakan hanya demi mendapatkan hati pelanggan.

6. Jadilah orang awam

Menempatkan diri sebagai orang awam atau pemula akan mencegah Anda dari menilai pelanggan atas situasi dan keluhan yang mereka hadapi.

Buang jauh-jauh pikiran bahwa Anda adalah seorang ahli, yang memahami produk lebih dari pelanggan. Biarkan obrolan berjalan lebih alami tanpa ada persaingan untuk menjadi yang terbaik.

Saat pelanggan sudah mulai terbuka, maka itulah kesempatan Anda untuk menyerang dan meluruskan apa yang perlu.

7. Lepaskan ketakutan

Umumnya rasa takut yang kita hadapi akan mendorong diri kita pada banyak reaksi negatif. Ketika pelanggan mengalami kesulitan dalam menggunakan produk, atau mereka mengungkapkan ketidak-senangannya, tidak berarti Anda harus memperbaiki sesuatu.

Alih-alih menyatakan permohonan maaf, cobalah ajak pelanggan untuk berdiskusi, dan sampaikan bahwa Anda perduli tentang bisnis mereka yang terhambat oleh sebab permasalahan yang terjadi.

8. Pecahkan masalahnya

Memecahkan sebuah masalah besar menjadi kepingan-kepingan kecil akan membuat Anda lebih mudah untuk mengatasinya. Ajaklah pelanggan untuk terlibat secara aktif dalam hal ini dan temukan sebuah kerja sama yang saling menguntungkan.

Tidak ada lagi kata saling menyalahkan, ganti dengan pemecahan masalah mulai dari bagian yang kecil.

Tips memecahkan permasalahan bersama pelanggan:

• Pertahankanlah nada tenang dan professional dalam setiap percakapan dengan pelangan. Tetap jaga tangan dan jari Anda agar tidak melakukan gerakan menujuk.
• Selesaikan sengketa secara langsung baik itu lewat pertemuan secara terbuka, atau via telepon. Hindari menyelesaikan masalah lewat email yang justeru akan membuat kesalahpahaman semakin melebar.
• Jangan pernah mengatakan atau menuliskan sesuatu yang dapat digunakan untuk menyerang Anda.

9. Anda dan perusahaan Anda bukanlah bus!

Bisnis yang Anda jalankan adalah sebuah bisnis profesional dan bukanlah bus yang memiliki kewajiban untuk “mengantar” setiap pelanggan yang membayar.

Jika memang Anda telah mencoba melakukan segala pendekatan yang baik, sopan, serta menawarkan solusi terbaik, namun pelanggan tidak mau bersikap sama. Maka tinggalkan saja mereka, pelanggan tidaklah selalau benar. Dan Anda berhak mendapatkan pelanggan yang lebih baik lagi.

Maka inti dari pembicaraan kita mengenai cara menghadapi pelanggan sulit adalah sebagai berikut:

• Tetaplah tenang sekalipun yang Anda hadapai tengah berapi-api dalam emosinya
• Berlatihlah mendengarkan secara aktif
• Ulangi kembali apa yang dikatakan oleh pelanggan sebagai bentuk keperdulian Anda
• Ucapkan terima kasih bahwa mereka berkenan menyampaikan masalah ini
• Jelaskan langkah-langkah yang akan Anda tempuh untuk memecahkan masalah ini
• Tetapkan tenggat waktu untuk menyelesaikannya
• Bersikaplah tulus.

Jika segala cara di atas telah Anda tempuh, namun tidak ada titik terang dari permasalahan yang terjadi, maka masalah sejatinya terletak pada pelanggan dan bukanlah Anda. Tinggalkan, dan fokus saja pada pelanggan baru.

Artikel Terkait

• Cara untuk Mengembangkan Hidup Anda
• Mengapa Karyawan Mencuri?
• Mengapa Banyak UMKM yang Gagal?
• 5 Cara Mengatasi Sifat Suka Menunda Pekerjaan

Demikianlah artikel tentang cara menghadapi pelanggan yang sulit, semoga bermanfaat bagi Anda semua.