Apa Itu Kepuasan Pelanggan dan Bagaimana Cara Mengukurnya?

Apa pun bentuk bisnisnya, kepuasan pelanggan adalah hal yang sangat penting untuk kelangsungan bisnis. Salah satu indikasi sebuah bisnis yang baik adalah memiliki customer service yang baik. Kepuasan pelanggan bisa didefinisikan sebagai perasaan pelanggan setelah membandingkan sebuah produk atau jasa dari apa yang mereka pikirkan atau harapkan.

Ada banyak metode untuk mengukur kepuasan pelanggan. Salah satunya adalah KPI yang merupakan kependekan dari Key Performance Indicators. Di dalam KPI sendiri ada banyak elemen yang bisa digunakan untuk mengukur kesuksesan customer service. Ini dia beberapa metode dalam KPI yang bisa kamu gunakan untuk bisnismu.

1. Kepuasan Secara Keseluruhan

Ini bisa didapatkan dengan mengadakan survei kepada pelanggan yang menggunakan produk atau jasa kita secara reguler. Dari survei semacam ini, setidaknya kita bisa mendapatkan nilai rata-rata. Apakah pelanggan kurang puas, puas, atau sangat puas. Semakin banyak yang memilih “sangat puas”, artinya customer service bisnismu sudah bekerja dengan baik.

2. Peningkatan Kepuasan Pelanggan

Nah, metode survei di atas bisa dilakukan secara reguler. Dengan begitu, kita akan tahu perkembangan customer service, apakah meningkat atau justru menurun. Kalau ternyata menurun dalam waktu beberapa tahun, berarti harus ada yang diubah dalam sistem.

Sebaliknya, kalau ternyata hasilnya meningkat, maka kamu bisa tahu metode apa yang baik. Dari situ, ke depannya metode tersebut bisa dijadikan patokan untuk terus meningkatkan pelayanan.

3. Pelanggan Kembali Lagi

Pelanggan yang puas dengan produk atau jasa yang kamu sediakan berpeluang untuk kembali lagi. Bahkan mereka berpotensi jadi pelanggan setia. Kalau kamu bisa mendapatkan cukup banyak pelanggan yang datang lagi, ini bisa diartikan sebagai indikasi baik bahwa layanan customer service sudah baik.

4. Skor Net Promoter

Net promoter adalah promosi yang dilakukan pelanggan karena mereka puas dengan produk atau jasamu. Ini merupakan promosi organik. Kalau pelanggan puas, mereka akan dengan sendirinya menceritakan pengalaman baik mereka ke orang terdekat. Mereka ingin orang lain mendapatkan pengalaman yang sama.

Jadi, skor net promoter bisnismu, atau rata-rata jumlah pelanggan yang mau merekomendasikan bisnismu ke orang lain bisa dijadikan ukuran. Jika nilainya tinggi, ini adalah indikasi customer service sudah berjalan dengan baik.

5. Nilai Konversi

Nilai ini bisa didapat dari interaksi customer service dengan pelanggan. Setelah terjadi interaksi, apakah pelanggan akan membeli produk atau menggunakan layananmu? Kalau customer service baik, maka nilainya seharusnya tinggi.

6. Bandingkan dengan Kompetitor

Bisa saja pelanggan menyukai produk atau jasamu. Tapi mereka tidak akan memilih bisnismu untuk setiap sisi. Mungkin saja terjadi produknya bagus, tapi customer service kurang berkualitas. Karena itu, penting untuk membandingkan dengan kompetitor dari waktu ke waktu. Dengan begitu, kita akan tahu di mana posisi bisnis kita.

7. Rata-rata Penyelesaian Masalah

Salah satu bagian dari customer service yang baik adalah mampu menyelesaikan masalah dalam waktu singkat. Kalau customer service bisa merespons masalah pelanggan dan menjawab dengan cepat, maka mereka akan lebih puas. Jika masalah tidak bisa cepat diselesaikan, setidaknya customer service bisa memberi solusi paling baik.

Jika sebuah bisnis bisa menjaga waktu penanganan masalah ini tetap singkat, maka ini bisa jadi indikasi bahwa layanan customer service-nya baik. Jika waktu menyelesaikan masalah ini masih tergolong lama, maka harus dicari cara untuk mempersingkatnya.

8. Berapa Jumlah Masalah yang Dilaporkan Pelanggan

Jumlah masalah yang dilaporkan pelanggan juga bisa jadi ukuran kepuasan pelanggan. Kalau customer service bisa menyelesaikan masalah dengan baik, maka jumlah masalah yang “aktif” tidak akan terlalu banyak. Tapi kalau jumlah yang aktif masih banyak, artinya customer service tidak bisa menyelesaikan masalah tersebut.

Jumlah masalah ini bisa jadi indikasi bahwa layanan pelanggan baik atau masih kurang. Semakin banyak komplain, bisa jadi indikasi semakin buruk kualitas customer service.

9. Masalah yang Berhasil Diselesaikan

Seberapa baiknya sebuah produk atau layanan, sebesar apa pun usahanya, pasti akan ada saja masalah dan komplain. Coba cek apa masalah yang berhasil diselesaikan dan apa yang tidak. Kalau customer service bahkan tidak bisa menangani masalah yang seharusnya mudah ditangani, ini artinya kerja customer service kurang baik.

10. Produktivitas Karyawan

Jenis bisnis yang berbeda bisa menggunakan metode yang berbeda untuk mengukur produktivitas karyawan mereka. Menilai produktivitas karyawan sangat penting untuk mengetahui kepuasan pelanggan. Jika masalah pelanggan bisa diselesaikan dengan cepat, maka ini bisa membuktikan bahwa karyawan bekerja dengan produktif dan efektif.

Jika masalah tidak terselesaikan dalam waktu lama, penyebabnya bisa karena beberapa hal. Mungkin karena produktivitas karyawan yang rendah dan kurang tanggap dalam menghadapi masalah. Tapi bisa juga karena masalah yang dihadapi memang di luar kemampuan mereka.

11. Turnover Karyawan

Kalau karyawan perusahaan bahagia, mereka cenderung akan tetap bekerja di perusahaan tersebut. Nah, jika sebuah perusahaan mampu mempertahankan karyawan mereka untuk waktu yang lama, ini artinya kebanyakan karyawan merasa nyaman. Lalu apa hubungannya karyawan yang merasa nyaman dengan kepuasan pelanggan?

Karyawan yang terinspirasi dengan pekerjaannya bisa membantu pelanggan dengan baik. Jika pelanggan mendapat masalah, mereka akan dengan senang hati membantu. Bahkan, karyawan seperti ini juga bisa memberikan berbagai ide baik untuk meningkatkan layanan perusahaan. Mereka tidak hanya sekedar menjalankan perintah atasan saja, tapi bersedia memajukan perusahaan.

Ada banyak cara untuk mengukur kepuasan pelanggan. Gunakan cara yang paling tepat untuk memajukan bisnismu.

Artikel Terkait

• Cara Memilih Partner Bisnis yang Tepat, Perhatikan 9 Poin Ini!
• Apa Itu Consumer Loyalty?
• Perbedaan Evolusi & Revolusi, Mana yang lebih Cocok untuk Bisnis Kamu?
• Apa itu Perdagangan Internasional?

Demikianlah artikel tentang kepuasan pelanggan dan bagaimana cara mengukurnya, semoga bermanfaat bagi Anda semua.