Kami menyediakan berbagai simulasi kredit, dari kredit mobil, kredit rumah, kpr, kartu kredit dan lain-lain. Simulasi pinjaman bisa juga dilakukan di sini.

Kiat Menanggapi dan Merespon Pelanggan Yang Komplain

Pelanggan menempati posisi yang penting dalam dunia bisnis baik bidang jasa maupun manufaktur. Tak bisa dipungkiri bahwa pelanggan turut menentukan berkembang tidaknya bisnis yang dijalankan. Ketika pelanggan puas dengan produk atau layanan suatu Anda, maka mereka tidak akan segan untuk melakukan pembelian ulang, bahkan merekomendasikan produk dan layanan Anda kepada orang-orang di sekitarnya. Jadi, disadari atau tidak, pelanggan berperan sebagai markerter yang mempromosikan produk dan layanan Anda secara gratis.

Begitu pentingnya peran pelanggan, wajar jika kepuasan pelanggan menjadi target utama yang harus selalu diperhatikan. Untuk itu, Anda sebagai pelaku bisnis tentu memberikan layanan khusus pelanggan dalam bentuk customer service. Tugas utama dari customer service adalah memberikan pelayanan yang prima kepada setiap pelanggan dan menghadapi keluhan atau komplain dari pelanggan.

Customer service sebagai garda terdepan dalam pelayanan pelanggan tentu tak lepas dari komplain. Sebaik apapun produk dan layanan Anda, pasti ada titik lemah yang menimbulkan komplain dari pelanggan. Maklum saja, pelanggan memiliki beragam karakter yang berbeda. Bisa jadi standar kualitas produk dan layanan yang diberikan belum memenuhi kriteria pelanggan, sehingga menimbulkan ketidakpuasan.

Menghadapi komplain dari pelanggan pada prinsipnya membantu pelanggan memecahkan masalah terkait dengan produk dan layanan Anda. Berkenaan dengan hal itu, Anda dituntut untuk mampu memberikan solusi, sehingga dapat mengurangi ketidakpuasan yang dirasakan pelanggan. Situasi ketika menghadapi komplain pelanggan tidaklah mudah dan sederhana, bisa saja kompleks, sehingga membutuhkan energi lebih. Meski demikian, tak perlu juga terlalu emosional dan terpancing dengan kemarahan pelanggan.

Berikut kiat menghadapi pelanggan yang komplain sehingga masalah dapat terpecahkan dan mampu meningkatkan kepuasan pelanggan.

  • Jadilah pendengar yang baik

Harus diakui bahwa tak semua produk yang dihasilkan atau layanan yang Anda berikan memiliki kualitas yang sempurna. Meski telah diproduksi sesuai dengan standar operasional prosedur yang ditetapkan, bisa saja suatu produk atau layanan mengalami ‘kegagalan’, sehingga ketika dikonsumsi menimbulkan ketidakpuasan dalam diri pelanggan.

Pada prinsipnya pelanggan menyampaikan keluhan atau komplain pastilah memiliki alasan kuat. Setidaknya mereka menghadapi masalah yang harus dipecahkan untuk mengurangi atau bahkan menghilangkan ketidakpuasan yang dirasakan. Sebab itu, pelanggan komplain untuk mendapatkan solusi atas permasalahan yang dihadapinya.

Ketika menghadapi komplain dari pelanggan, maka dengarkan mereka dengan baik. Pastikan Anda benar-benar mendengarkan keluhan pelanggan. Bahkan, jika perlu Anda bisa mendokumentasikannya secara detail sebagai wujud keseriusan Anda dalam membantu pelanggan memecahkan masalahnya. Selain itu, hal tersebut juga menunjukkan kepedulian Anda dengan kepuasan mereka.

  • Merespon lebih cepat

Untuk memberikan kemudahan pelanggan dapat berkomunikasi, Anda sebagai pelaku bisnis tentu menyediakan beragam media atau saluran, mulai dari tatap muka langsung, email hingga media sosial. Tujuan dari penyediaan berbagai media tersebut tentu agar lebih mudah merespon setiap pertanyaan dari pelanggan, termasuk juga keluhan. Tentu berbagai media tersebut akan berfungsi efektif dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, apabila disertai dengan kecepatan respon.

Anda tentu bisa membayangkan reaksi pelanggan yang merasakan ketidakpuasan dan tidak segera direspon keluhannya. Rasa ketidakpuasan tersebut akan berubah menjadi kemarahan yang bisa merugikan bisnis Anda ke depannya. Pertama, pelanggan pasti akan menilai produk atau layanan Anda dengan buruk. Kedua, pelanggan tidak akan melakukan pembelian ulang. Ketiga, pelanggan tidak akan merekomendasikan produk atau layanan Anda kepada orang-orang di sekitarnya.

Kecepatan dalam memberikan respon kepada pelanggan menjadi salah salah satu faktor penting guna mewujudkan pelayanan yang unggul. Semakin cepat merespon, maka akan semakin baik. Artinya, pelanggan tidak harus menunggu terlalu lama untuk mendapatkan solusi atas permasalahannya.

Untuk merespon keluhan pelanggan melalui kanal-kanal yang melibatkan teknologi internet seperti email dan media sosial, Anda bisa memanfaatkan chatbots untuk mengirimkan respon secara otomatis. Balasan otomatis tersebut umumnya menyatakan bahwa Anda akan menyelesaikan masalah mereka sesegera mungkin.

  • Pahami karakter pelanggan

Semakin luas jangkauan pasar Anda, maka peluang untuk mendapatkan pelanggan semakin banyak. Artinya, Anda akan menghadapi pelanggan dengan beragam karakter. Penting untuk disadari bahwa tak semua pelanggan memiliki karakter yang mudah menerima, tetapi juga ada yang pengeluh, pemarah, dan lain sebagainya.

Beruntung jika pelanggan Anda merupakan orang yang mudah menerima atas segala kekurangan produk atau layanan Anda, sehingga mereka memutuskan untuk tidak mengeluhkannya kepada Anda. Apabila mereka menyampaikan keluhannya, itu pun mereka akan mencoba untuk menegosiasikan kesepakatan yang lebih baik, sehingga tidak memperpanjang masalah yang relatif kecil.

Namun hasil disadari pula bahwa dari sekian banyak pelanggan, ada yang karakternya tidak mudah puas, pemarah, penggerutu, dan lain sebagainya. Karakter pelanggan yang seperti ini justru cenderung seolah ingin mencari ‘keributan’ jika harapannya akan produk dan layanan Anda tidak terealisasikan. Oleh sebab itu, Anda harus memahami siapa yang dihadapi sebagai lawan bicara atau komunikasi baik langsung maupun tidak langsung. Dengan begitu, Anda bisa mengambil sikap yang tepat untuk menghadapi dan merespon keluhannya.

  • Tetap menghormati pelanggan

Berhadapan dengan pelanggan yang marah memang membutuhkan kehati-hatian yang ekstra. Sebab, mereka tidak segan untuk mengumpat, memaki, bahkan menghina dan mengeluarkan kata-kata kotor sehingga berpotensi memancing emosi Anda. Di sini, Anda harus mampu menahan diri dan tidak terpancing emosi sehingga terjadi keributan yang justru semakin memperkeruh suasana.

Apapun karakter pelanggan Anda, tetap hormati mereka. Ketika Anda menghadapi ketidakpuasan bahkan kemarahan mereka dengan rasa hormat, mereka justru akan segan terhadap Anda. Jika Anda tetap menghormati mereka bahkan ketika mereka bersikap negatif kepada Anda baik secara verbal maupun fisik, justru mereka akan merasa malu dengan sendirinya. Tetap hadapi dan berikan layanan yang baik kepada mereka, bahkan berterima kasihlah kepada mereka.

  • Jangan ragu untuk meminta maaf

Tahukah Anda bahwa permintaan maaf dapat menciptakan perbedaan sikap dari pelanggan? Ketika Anda menerima keluhan atau komplain dari pelanggan yang disampaikan baik secara halus maupun kasar, jangan ragu untuk meminta maaf. Dalam upaya memberikan layanan terbaik dan unggul kepada pelanggan, permintaan maaf seolah telah menjadi standar pelayanan.

Jika memang ditemukan adanya kesalahan pada produk dan layanan yang diberikan, sehingga menimbulkan ketidakpuasan pelanggan, maka Anda memang wajib untuk meminta maaf. Namun apabila yang terjadi sebaliknya, meminta maaf kepada pelanggan pun tidak ada salahnya. Sebab, permintaan maaf dapat meredam amarah dan sikap negatif pelanggan dengan cepat.

Dalam hal ini, psikologis pelanggan yang menjadi target Anda. Dengan meminta maaf kepada pelanggan, terlepas ada tidaknya kesalahan dari pihak Anda, hal tersebut menunjukkan adanya itikad baik Anda untuk siap menerima keluhan atau komplain dari pelanggan.

  • Tetap bersikap profesional

Sebagai pelaku bisnis, Anda tentu harus siap menghadapi segala situasi, entah baik maupun buruk. Mulai merintis bisnis, jatuh bangun, hingga bisnis mengalami perkembangan bahkan kemajuan yang pesat tentu membutuhkan banyak usaha dan pengorbanan. Keuntungan atau kerugian, pujian atau cacian, kritik atau masukan pastinya sudah menjadi bagian dari kehidupan Anda sehari-hari.

Prinsipnya adalah tetap bersikap profesional. Anda mampu menempatkan dan membawa diri dengan baik menjadi salah satu kunci kesuksesan, termasuk dalam menghadapi pelanggan yang komplain. Jangan pandang pelanggan yang komplain sebagai musuh yang harus dikalahkan. Ingat bahwa mereka memiliki peran penting dalam perjalanan bisnis Anda.

Keluhan atau komplain dari pelanggan sebenarnya hal yang biasa terjadi. Hal ini tidak selalu buruk, justru bisa menjadi bahan evaluasi dalam meningkatkan kualitas produk dan layanan. Oleh sebab itu, tetaplah tenang saat menerima keluhan dari pelanggan. Pastikan Anda mengedepankan profesionalisme, sehingga bisa menerima dan mendengar keluhan mereka lebih jelas. Dengan begitu Anda bisa memahami permasalahan yang mereka hadapi. Tanamkan dalam diri Anda bahwa pelanggan tidak sedang mengeluhkan pribadi Anda, tetapi produk atau layanan Anda.

  • Tunjukkan empati terhadap pelanggan

Pahamilah bahwa pelanggan datang kepada Anda dan mengeluhkan permasalahannya atau rasa ketidakpuasannya untuk mendapatkan solusi dari Anda. Sebab itu, tunjukkan rasa empati Anda saat menanggapi keluhan mereka. Sikap ini menunjukkan bahwa Anda memanusiakan mereka. Artinya, Anda menganggap penting peran mereka dalam bisnis Anda dan menempatkan mereka sebagai ‘rekan’, bukan musuh.

Empati yang Anda tunjukkan juga dapat mengubah ketidakpuasan yang dirasakan pelanggan menjadi respek. Jika mereka tidak puas dengan kualitas produk Anda, setidaknya mereka puas dengan empati yang ditunjukkan.

Bagaimana cara menunjukkan empati? Mudah saja, Anda bisa berbicara dengan bahasa yang santun, menyebut namanya, menjabat tangannya, atau dengan bahasa tubuh yang mencerminkan bahwa Anda peduli dengan mereka.

  • Menindaklanjuti keluhan pelanggan

Pelanggan menyampaikan keluhan bukan hanya untuk ditampung dan diarsipkan, tetapi diselesaikan. Anda harus menindaklanjutinya dan memastikan bahwa keluhan mereka telah diatasi dan diselesaikan dengan baik. Hal ini penting dilakukan agar pelanggan tidak mengalami masalah lebih lanjut. Selain itu, juga dapat memperkuat pengalaman mereka akan layanan pelanggan yang baik setelah mendapatkan pengalaman produk yang buruk.

Jika dalam jual beli, ada layanan purna jual. Demikian pula halnya dalam menanggapi keluhan pelanggan. Anda tidak hanya berhenti pada menampung keluhan, tetapi juga menindaklanjutinya hingga permasalahan yang dikeluhkan pelanggan tersebut dapat teratasi dan terselesaikan.

  • Teruskan ke level yang lebih tinggi

Keluhan pelanggan tak jarang bersifat kompleks, sehingga di luar kemampuan Anda untuk mengatasinya. Jika Anda dihadapkan pada kondisi tersebut, jangan mengabaikan bahkan menolak untuk menerima keluhan dari pelanggan. Anda bisa menampung dan mencatatnya terlebih dahulu untuk kemudian diteruskan pada level yang lebih tinggi, seperti supervisor atau manajer. Apabila keluhan tersebut sifatnya darurat dan butuh penyelesaian segera, maka Anda bisa langsung menyampaikannya kepada atasan untuk turun tangan mengatasinya.

Dalam mengatasi keluhan pelanggan, lakukan sesuai dengan batas kemampuan Anda dan pastinya sesuai dengan prosedur yang telah ditentukan. Jika dengan penjelasan dan solusi yang Anda berikan, pelanggan sudah merasa dibantu dan terselesaikan, maka tak perlu meneruskannya ke level yang lebih tinggi. Namun, apabila Anda sudah merasa kewalahan dan tidak sanggup untuk mengatasi atau permasalahan yang disampaikan di luar kuasa atau kewenangan Anda, maka Anda bisa meneruskannya ke tingkat manajer atau bahkan yang lebih tinggi sesuai dengan kewenangannya.

Artikel Terkait

Demikianlah artikel tentang kiat menanggapi dan merespon pelanggan yang komplain, semoga bermanfaat bagi Anda semua.



Trik Psikologi yang Digunakan Supermarket untuk Menarik Pelanggan
Cara Menghadapi Pelanggan yang Sulit
Tips Agar Pelanggan Tetap Setia
Apa Itu Cash and Carry?
Profil Perusahaan Temasek
Pekerjaan di Bidang Medis Yang Bergaji Besar
Contoh Interview Analis Finansial (Financial Analyst)
Apa itu Analis Finansial (Financial Analyst)?
Seperti Apa Struktur Organisasi Perusahaan yang Umum di Indonesia?
Pentingnya Layanan Publik / Publik Sektor (Public Sector)


Bagikan Ke Teman Anda